Claves para el éxito en social media: estrategia, formación y herramientas adecuadas

Aunque para muchas empresas las redes sociales, y todo lo que rodea al social media, es algo que hacen “otros”, o como mucho lo conocen como “eso del Facebook”, es evidente que las estrategias en medios sociales de las empresas han evolucionado.

En mi opinión ya hemos pasado las dos primeras fases de la curva de adopción de tecnologías/innovaciones: Innovators y Early adopters, y el famoso chasm (es el grupo de usuarios que actúa de puente entre los early adopters y la siguiente etapa), y nos encontramos en el tercer tramo de la curva: la primera mayoría (early majority).

Social Media ha dejado de ser esa novedad que “tenemos que probar” para ser una alternativa seria de comunicación en las empresas.

¿Qué ocurría en los inicios y que ocurre ahora? ¿Cuáles son las grandes diferencias? (no voy a entrar en detalle, porque ya he cubierto este tema antes (Principales errores de las empresas en social media), sólo quiero incidir en la diferencia entre los dos momentos)).

Errores en los inicios del social media

• No se establecían ni objetivos, ni estrategias.
• Por tanto, se realizaban acciones, por el mero hecho de hacer algo y captar fans/followers.
• La empresa empezaba a hablar en redes sociales, sin saber qué opinan sobre ella (ni si esta opinión era positiva o negativa).
• Desconocía cómo comportarse, seguía siendo empresa (no hablaba el “lenguaje de las redes sociales”).
• Faltaba personal cualificado.
• No se medía correctamente, y por tanto no sabía que es lo que funcionaba.
• Tenía como referencia las métricas equivocadas.
• Y lo más básico, no tenía claro si servía para comunicar o vender, o las dos cosas.

En realidad estos errores, y los que comento en el post que os referencio más arriba, siguen pasando cada día en muchas empresas, pero hay un grupo cada vez más numeroso de empresas que se dan cuenta de que “esto no va de captar fans” y lanzar acciones de cualquier manera.

Consecuencias de estos errores de la etapa inicial

• Inactividad en muros/timelines: al no tener unos objetivos, un movimiento que liderar en redes sociales (un posicionamiento), los temas tratados se escogían casi por intuición, no se creaban contenidos propios, y no generaban interacciones.
• Fans promocioneros: al no conseguir interacciones por medio de contenidos y tener como objetivo el acumular fans/followers, estos se captaban a base de regalos, sorteos, etc. atractivos, y no relacionados con la actividad de la empresa (por ejemplo: iPad, entradas a un evento, etc.).
  Este tipo de usuarios, solo suelen reaccionar ante otra recompensa, y no ante contenidos relacionados con la empresa.
  A pesar de no generar engagement, la acumulación de fans/followers era considerada por muchos como el reflejo del éxito de la acción. El problema que tenía esto es que a la hora de la verdad, cada acción debe tener su traducción en retorno para la empresa (sea en la forma que sea), y estas acciones no lo conseguían.
• En resumen no se conseguía engagement con los usuarios, ni cuantificar el valor generado para la empresa.

Necesitamos profesionalizar las estrategias de social media

Para subir la “cuesta” de la etapa actual (early majority), necesitamos darle una vuelta de tuerca a las presencias 2.0 de las empresas, pasa por tres grandes hitos: mejora en los planteamientos estratégicos, formación y herramientas adecuadas.

En la etapa en la que nos encontramos, empezamos a ver que las cosas han cambiado, y frente a los errores de la etapa inicial, encontramos:

• Estrategias con objetivos claros.
• Empresas liderando movimientos (posicionamientos), y generando relaciones con alto grado de engagement con sus usuarios,…
• Planes de acción, con acciones que además de comunicar aportan valor a la empresas y sus objetivos.
• Métricas que miden esta aportación a los objetivos de la empresa,  de engagement, dashboards de seguimiento…
• Optimización de procesos, content management,…
• Personal formado y usando las herramientas adecuadas.
• Escucha (ORM)
• Optimización de resultados, relación con el cliente (social CRM).
• Impulso de las ventas (social commerce).

Como consecuencia de estas mejoras, las empresas están obteniendo resultados positivos y retorno a sus inversiones.

El futuro del sector pasa por continuar con este proceso de profesionalización y de optimización de procesos.

En USA ya vemos cómo se habla de reorganización organigramas, optimización de procesos, centros de excelencia, etc. etc. Todavía nos falta para llegar a esto, pero estamos por el buen camino (al menos ¡eso espero!).

Fuente: http://tristanelosegui.com