miércoles, 25 de junio de 2014

Empresa y social media. Las 4 claves para conseguir el compromiso de los clientes de Jeff Bullas.

Una de las cosas más difíciles a la hora de ver los resultados de estar presente en Internet para un negocio es relacionar la actividad realida on line con la actividad física de la empresa. Aún así, hay que perder el miedo a explorar este nuevo campo de comunicación que se ofrece y aporvechar las ventajas que nos puede reportar estar en contacto directo con nuestros clientes. Las redes sociales nos ayudan a fomentar el compromiso de la empresa con los usuarios, como bien explica Jeff Bullas en este artículo de su blog.
"Es un ritual, ya sea de camino al trabajo o después de abrir el ordenador portátil. No importa cuando, pero la mayoría de nosotros lo hacemos: bajamos hasta la cafetería de la esquina y pedimos nuestro café con leche, capuchino, flat white o incluso una versión de soja de todo lo anterior ... de hecho ahora mismo tengo mi flat white de soja sin azúcar justo al lado, proporcionada por mi barista local al que apodo cariñosamente “B.J.”. Charlar con el barista o la camarera mientras esperamos nuestra bebida por la mañana es parte de nuestros rituales que hacen que a partir de ese momento nuestro día sea un poco más atractivo y social. Para la mayoría de las cafeterías de su plan de marketing consiste en dar a sus clientes una tarjeta de fidelidad. Ya saben cuales: “compre 5 tazas de café y la sexta le saldrá gratis”, y aquí suele acabar la mayoría. El marketing es cada vez más digital y las tiendas y marcas que dependen principalmente de la comunicación tradicional en soportes físicos, como los periódicos, la televisión y otros medios de comunicación y siguen ignorando la importancia del mundo digital, tienen cada vez más dificultades para relacionarse con sus clientes y se sienten abrumados por los competidores que entienden que para la mayoría de las empresas el futuro es la web y el compromiso social on line, incluso si no es una tienda on line. El reto tangible de las empresas y tiendas es "pensar" en digital y "sumergir" su negocio en la red. La inmersión digital no es algo natural para las marcas off line, ya que es una mentalidad difícil de desarrollar cuando no se trata de una empresa de tecnología o no la empresa no está familiarizada con la web y sus canales de rápido movimiento. Starbucks es un ejemplo de cafetería tradicional. No han llegado al extremo de digitalizar el café, pero han trabajado en cómo involucrar a sus clientes tanto en sus establecimientos y como en el ciberespacio. Esta misma semana se ha anunciado que en todas sus tiendas habría conexión wireless gratis e ilimitada y junto con eso están proporcionando una amplia gama de contenidos, como el Wall Street Journal que, normalmente , es una aplicación de pago. De acuerdo con el director de Información de Starbucks, Stephen Gillett, el objetivo es llevar la experiencia física de visitar un Starbucks al ámbito online. En un informe de Atimeter, Starbucks resultó ser la compañía que más compromiso online generaba con sus clientes dentro del top 100 mundial contando con el hecho de que no era una empresa del mundo de la tecnología y compitiendo con otras empresas del top 10 tales como Google o Amazon, las cuales fundamentan su actividad en internet. ¿Cuáles son los 4 elementos clave que fueron identificados por el estudio como cruciales para conseguir esta fidelización de clientes? 1. Hacer hincapié en la calidad y no sólo la cantidad El compromiso es algo más que la creación de un blog y que permita al espectador enviar comentarios; es algo más que tener un perfil en Facebook y permitir que los clientes escriban en tu muro. Se trata también de mantener el contenido del blog actualizado y responder a los comentarios; es la construcción de una red de amigos y la actualización de su estado de perfil. No hay que limitarse al relleno de espacios; hay que conectar con el cliente. 2. Para subir el nivel de compromiso con nuestra empresa hay que hacer de la comunicación social parte del trabajo de todos. Los medios de comunicación social ya no son responsabilidad de unas pocas personas en la organización. En cambio, es importante para todos en toda la organización para colaborar con los clientes en los canales que tienen sentido. Por pocos minutos que cada empleado dedique cada día a este aspecto se suman muchos puntos a favor del contacto con los clientes. 3 Todos los medios no valen, hay que saber escoger. La estrategia de marketing en medios sociales óptima dependerá de una variedad de factores, incluyendo el tipo de empresa. Si sus clientes más valiosos no dependen o confían en las redes sociales como medio de comunicación, o si su organización es reticente a la participación en algunos canales, usted tiene que comenzar poco a poco. Pero hay que empezar, o se arriesgan a caer muy por detrás de otras marcas, no sólo en su sector, sino en la experiencia online de su clientes potenciales. 4. Encuentre su punto fuerte. El compromiso no puede ser superficial, ni tampoco es una campaña que se puede activar y desactivar de manera intermitente. La verdadera participación significa la plena participación en los canales en los que decide invertir. Por lo tanto, hay que elegir con cuidado y abogar fuertemente para adquirir los recursos y el apoyo que se necesita para tener éxito. Si usted es de recursos limitados, es mejor ser consecuente y participar en un menor número de canales que a abarcar demasiado." El artículo completo y en inglés se puede encontrar aquí.

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